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Lagerhalle mit Gabelstaplern und Kommissionierregalen
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eCommerce (anonymisiert)

Support-Kapazität verdoppelt.

4.200 Tickets pro Jahr werden vollautomatisch bearbeitet. Der Rest landet priorisiert beim Experten.

Ausgangslage

Das Ticketaufkommen wuchs schneller als das Team. Ein großer Teil der Anfragen betraf immer dieselben Themen, Lieferstatus, Retouren, Rechnungen, und wurde trotzdem jedes Mal von Hand gelesen, eingeordnet und beantwortet. Die wirklich kniffligen Fälle warteten dahinter in derselben Schlange.

Ergebnis

2×

4.200 Tickets im Jahr laufen ohne menschlichen Eingriff durch. Das Team bearbeitet die doppelte Menge an Anfragen in derselben Besetzung und verbringt seine Zeit mit den Fällen, bei denen Erfahrung tatsächlich einen Unterschied macht.

Vorgehen

  1. 1Zwei Wochen Ticketverlauf ausgewertet und danach sortiert, welche Anfragen sich vollständig aus vorhandenen Daten beantworten lassen und welche nicht.
  2. 2Einen Agenten an das bestehende Ticketsystem angebunden, der eingehende Anfragen kategorisiert, priorisiert und die eindeutigen Fälle direkt beantwortet.
  3. 3Alles, was nicht eindeutig ist, geht mit Kategorie, Dringlichkeit und Antwortvorschlag an einen Menschen, statt einfach liegen zu bleiben.
  4. 4Nach dem Start vier Wochen mitgelesen und die Regeln an die Fälle nachgezogen, die in der Auswertung nicht vorkamen.

Passender Use Case

E-Commerce

Retouren- und Lieferstatus-Anfragen automatisch beantworten.

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