EU AI Act 2026: Was für KI im Kundenservice und Vertrieb jetzt gilt

Kurz gesagt

Seit dem 2. August 2026 ist der Großteil des EU AI Act anwendbar, darunter die Kennzeichnungspflicht nach Art. 50: Wer mit einem KI-System spricht oder chattet, muss das erkennen können, sofern es nicht ohnehin offensichtlich ist. Für die meisten KI-Agenten im Kundenservice und Vertrieb ist das die relevante Pflicht, nicht die strengeren Hochrisiko-Regeln, die vor allem Bereiche wie Personalauswahl, Bonitätsprüfung oder kritische Infrastruktur betreffen. Dieser Artikel ordnet die Grundlagen ein, ersetzt aber keine anwaltliche Prüfung deines konkreten Einsatzes.

Was seit August 2026 gilt

Der EU AI Act ist seit August 2024 in Kraft, wird aber stufenweise anwendbar. Die wichtigsten Stufen für ein Unternehmen, das KI im Kundenkontakt einsetzt:

• Seit Februar 2025: Verbotene Praktiken (etwa manipulative KI oder Social Scoring) sind untersagt, dazu eine allgemeine Pflicht zur KI-Kompetenz im Unternehmen.
• Seit August 2025: Pflichten für Anbieter von KI-Basismodellen (General-Purpose AI), betrifft in erster Linie Anbieter wie OpenAI, Anthropic oder Google, nicht das einzelne Unternehmen, das ein Modell einsetzt.
• Seit August 2026: Die Regeln für Hochrisiko-KI-Systeme nach Anhang III und die Transparenzpflichten nach Art. 50 gelten unmittelbar, zusammen mit der behördlichen Marktüberwachung in den Mitgliedstaaten.

Kennzeichnungspflicht: die Regel, die fast jeden KI-Agenten betrifft

Art. 50 AI Act verlangt: Wer mit einem KI-System interagiert, muss darüber informiert werden, dass es sich um KI handelt, außer es ist aus den Umständen ohnehin offensichtlich. Das betrifft direkt:

• Chat-Agenten im Kundenservice, die schriftlich mit Kunden kommunizieren.
• Telefon-Agenten, die Anrufe entgegennehmen oder führen, ein Bereich, in dem "offensichtlich" in der Praxis kaum greift.
• KI-generierte Inhalte, etwa automatisch erstellte Antwortentwürfe, sobald sie unverändert an Dritte gehen, nicht wenn ein Mensch sie vor dem Versand prüft und freigibt.

Die Pflicht ist bewusst niedrigschwellig gehalten: ein klarer Hinweis zu Beginn eines Chats oder Anrufs reicht in aller Regel aus. Sie zu ignorieren ist trotzdem kein Kavaliersdelikt, Verstöße gegen die Transparenzpflichten fallen unter den Bußgeldrahmen des Art. 99 AI Act.

Wann wird es zur Hochrisiko-KI?

Die strengeren Pflichten für Hochrisiko-Systeme nach Anhang III treffen die meisten Support- und Vertriebs-Agenten nicht. Anhang III listet konkrete Bereiche, unter anderem:

• Personalauswahl und -bewertung, etwa automatisierte Vorauswahl von Bewerbungen oder Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden.
• Bonitätsprüfung und Kreditwürdigkeit.
• Zugang zu wesentlichen privaten und öffentlichen Diensten in bestimmten Konstellationen.

Ticket-Priorisierung, Lead-Qualifizierung, CRM-Datenpflege oder Angebotsnachfassung fallen in aller Regel nicht darunter, das sind interne Effizienz-Werkzeuge ohne die in Anhang III gelisteten Wirkungen auf Einzelpersonen. Anders sieht es aus, sobald KI zur automatisierten Vorauswahl von Bewerbern eingesetzt wird, das wäre ein Fall, der eine gesonderte Prüfung verdient.

Was das für die Praxis bedeutet

1. Jeden kundenzugewandten KI-Agenten (Chat, Telefon) mit einem klaren, kurzen Hinweis kennzeichnen, dass es sich um KI handelt.
2. Automatisch erzeugte Inhalte, die ungeprüft an Dritte gehen, ebenfalls kennzeichnen, geprüfte und freigegebene Entwürfe sind unkritisch.
3. Vor dem Einsatz kurz prüfen, ob der Anwendungsfall in die Anhang-III-Liste fällt, insbesondere bei Personalprozessen.
4. Bei Unsicherheit im Einzelfall: anwaltliche Prüfung vor dem Rollout, nicht danach.

Fazit

Der EU AI Act ist für die meisten KMU-Anwendungen im Support und Vertrieb weniger dramatisch, als die Schlagzeilen nahelegen. Die relevante Pflicht ist meist nur die Kennzeichnung, keine aufwendige Konformitätsbewertung. Genau deshalb bauen wir das von Anfang an ein, statt es nachträglich zu ergänzen.

Wie wir KI-Agenten grundsätzlich DSGVO-konform in Deutschland betreiben, steht hier: DSGVO und KI: der Vorteil lokaler LLMs auf Hetzner

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